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《小鮮肉百變魔鍋員工的餐飲培訓方案(DOC 30頁) 》 -
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資料內容介紹:

培訓對象: 前廳員工  
培訓目的: 提高前廳員工的素質,為客人提供優質服務,提高本店
的經營效益  
培訓要點: 員工服務知識 員工從業能力   員工從業理念
培訓計劃: 具體的培訓課程安排
(一) 培訓要點:
員工的基本素質包括思想素質、業務素質、心理素質等方面。在日常的工作中,可以將其具體化為豐富的服務知識、隨機應變的服務能力和熱情周到的服務態度等方面。
一、員工服務知識  、
餐飲業服務知識是餐飲業員工為了更好地提供服務而應當知道的各種與服務有關的信息總和。掌握餐飲業服務知識是餐飲業各項工作得以開展的最基礎性的東西,只有在了解了豐富服務知識的基礎上,才能順利地向客人提供優質服務。  
1.了解豐富服務知識的作用:  
(1)增加服務的熟練程度,減少服務中的差錯如果本店員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務知識,就會在為客人的服務中游刃有余,妥帖周到。否則就容易發生差錯,引起客人的不滿和投訴。    (2)增加服務的便捷性,提高員工招待客人的工作效率豐富的知識可以使服務隨口而至,隨手而來,使客人所需要的服務能夠及時、熟練地得到準確的提供。而本店也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到的服務。  
(3)減少本店員工在提供服務中的不確定性豐富的服務知識可以在很大程度上消除服務中的不確定方面,從而使酒店員工在服務中更有針對性,減少差錯率。  
2.員工服務知識培訓內容 
(1)本店的管理目標、服務宗旨及其相關企業文化。  
(2)員工崗位職責的培訓內容  ①本崗位的職能、重要性及其 在本店中所處的位置。  ②本崗位的工作對象、具體任務、工作標準 >標準、效率要求、質量要求、服務態度及其應當承擔的責任、職責范圍。  ③本崗位的工作流程、工作規定、獎懲措施。  
二、員工從業能力  
1.駕馭自如的語言能力  語言是員工與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際、表達的工具,它本身還反映和傳達企業文化、員工的精神狀態等輔助信息。員工的語言能力的運用主要體現在以下幾個方面:  (1)語氣  酒店員工在表達時,要注意語氣的自然流暢、和藹可親,在語速上保持勻速表達,任何時候都要心平氣和,禮貌有加。  (2)語法  語法運用要正確。主要講的是語句成分的結構搭配準確無誤,其主要指句子成分的搭配是不是準確,詞性是不是被誤用等。  (3)邏輯  邏輯講的是語句的因果關系、遞進關系等方面的正確使用。這是語言表達中一個非常重要的方面,邏輯不清或錯誤的句子很容易被客人誤解。(4)身體語言  身體語言在表達中起著非常重要的作用,在人際交往中,身體語言甚至在某種程度上超過了語言本身的重要性。酒店員工在運用語言表達時,應當恰當地使用身體語言,共同構造出讓客人感到易于接受和感到滿意的表達氛圍。  (5)表達時機和表達對象  員工應當根據客人需要的服務、客人的身份、客人的心理狀態等具體情況采用適當得體的語言進行表達。  
2.牢牢吸引客人的交際能力  人際交往所產生的魅力是非常強大的,它使客人對員工及傣妹產生非常深刻的印象,而良好的交際能力則是員工在服務中實現這些目標的重要基礎。  
(1)員工在與客人的交往中,首先應把客人當作“熟悉的陌生人”  每一位新來的客人盡管對于員工都是陌生的,但在交往時,卻要把客人當作已經相處很長時間的老朋友來看待,這樣,酒店員工在提供服務時,便會擺脫過于機械的客套和被動的應付狀態,使客人感覺到一種比較自然的但又出自真心誠意的禮遇。  
(2)給客人留下美好的第一印象,第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的,給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。而儀表、儀態的優美,真誠的微笑,無微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關鍵。
(3)人際關系的建立還應當有始有終,持之以恒每一個員工都應當持之以恒地與客人建立良好的人際關系,不能因自己一時的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢,從而斷送自己在其他時候以及其他員工與客人所建立的良好人際關系。
3.敏銳的觀察能力 觀察能力的實質就在于善于想客人之所想,將自己置身于客人的處境中,在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。三、員工的從業理念
1、客人至上的理念  
客人與員工的關系  客人與傣妹、員工之間的關系,由于各自在社會與經濟中的角色特征,客人與我們就存在著豐富的多元關系,這些關系也從不同的角度豐富地闡釋了我們對客人應當承擔的責任。 
(1)選擇與被選擇關系  現代餐飲業市場競爭非常激烈,對于客人來說,選擇機會非常多。客人選擇吃飯都不是盲目隨意的,而是有著自己的選擇標準。如酒店的地理位置的適宜與否,酒店員工的服務態度,酒店所提供的服務有無特別之處等等。  
(2)客人與主人關系  相對于客人來說,我們就是主人,但傣妹這個概念是非常抽象的,我們這個店不可能被視為主人;經營者、管理者雖然是傣妹的法人代表、實際的投資者和最高的決策者,但在服務中,他們一般并不直接出面,而只是負責一些重大事件的決策和處理工作。因此,在實際工作中客人便會把為他們提供服務的員工視為主人。 
(3)服務與被服務關系  客人到我們這里所要購買的是我們的服務產品,他不僅為得到這一服務產品對我們進行了成

 
 
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