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《新尚城物業管理服務標準指引手冊大全(DOC 406頁) 》 -
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資料內容介紹:

第一章 客服標準 >標準手冊…………………………………………………………127
第二章 物業標準和手冊…………………………………………………………129
第一部分 公共設備設施承接查驗標準………………………………………129
第二部分 商品房交付查驗標準………………………………………………136
第三部分 物業管理服務標準(試行)…………………………………142
第四部分 新項目操作指引……………………………………………………163
第五部分 物業管理方案制定指引……………………………………………184
第六部分 物業接管驗收指引…………………………………………………225
第七部分 入住管理指引………………………………………………………295
第八部分 業戶服務指引………………………………………………………322
第九部分 設施設備管理服務指引……………………………………………352
第十部分 裝修管理指引………………………………………………………395
第十一部分 清潔綠化工作指引…………………………………………………417
第十二部分 秩序維護工作指引…………………………………………………456
第十三部分 消防安全管理指引…………………………………………………474
第十四部分 緊急應變處理指引…………………………………………………498
第十五部分 客服中心服務指引…………………………………………………512










第一章 客服標準和手冊


客戶服務工作標準


編制: 日期:
審核: 日期:
批準: 日期:


文件概述
文件目的 明確客戶服務工作要求,確保相關工作順利開展。
文件主導部門(崗位) 項目公司客戶服務部
各職能部門的主要職責 項目公司客戶服務部 負責客戶服務標準的制定,并組織實施








客戶服務工作標準

序號 標準事項 具體要求 備注
1 投訴的等級劃分 1、一級投訴(危機事件):引起或可能引起媒體負面曝光對公司聲譽和形象產生嚴重影響的(例如誠信問題等);引起或可能引起10戶(含)以上業主群體訴訟的。
2、二級投訴:可能引發法律訴訟或被媒體曝光的投訴、一個月內累計三次以上不同投訴人的相同投訴或3人(含)以上10戶以下的集體投訴、由于我方原因超過一個月仍未解決的投訴。
3、 三級投訴:處理完畢后同一問題發生三次投訴的、以及需要其他部門提供協助(包括經驗支持)的投訴;
4、 四級投訴:以上投訴之外的其他所有情況。
2 客戶保修的類型及處理時限標準 1、維修的類型:
a) A類:業主已正式入住、房屋質量問題直接影響到業主日常生活的(如滲水,堵塞);
b) B類:業主未正式入住、但已入場裝修、房屋質量問題影響到業主裝修進度的;
c) C類:除A、B類以外的房屋質量投訴。
2、處理時限要求
a) A類:在業主認可處理方案的前提下,從接收維修信息到處理結束不得超過3天;
b) B類:在業主認可處理方案的前提下,從接收維修信息到處理結束不得超過7天;
C類:在業主認可處理方案的前提下,從接收維修信息到處理結束,在集中交房期不得超過30天,在非集中交房期不得超過15天。

 
 
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